世界品牌大学

行政管理手册

世界品牌组织教育发展管理委员会

2020年2月8日

前   言

品牌科学教育已经发展了多年，为全球世界国际品牌建设与发展，培养了一定的品牌科学人才。但就全球范围而言，品牌科技人才的奇缺和品牌科学知识的滞后已经严重的阻碍了世界经济、文化和科学技术等各行各业的发展。品牌教育和品牌科研、品牌生产、品牌市场均需要大量的真正掌握品牌科学知识的人才，所以，品牌教育作为基础性、经常性可持续发展战略，任重而道远。

品牌教育和品牌培训学校发展、壮大的核心模式是什么？就是品牌教育必须是：教学、管理、运营、营销与服务等业务模块的“标准化、系统化和信息化”是品牌教育学校能够顺利从初创期发展到上升期、成熟期，并突破上升瓶颈实现健康发展的核心竞争力。

标准化：标准化不仅仅是教学内容标准化、教学流程标准化，还包括教师培训标准化、教学监控标准化、教学评估标准化等等。任何一门课程，只有做到教学内容标准化、教案标准化、教学流程也标准化，这些标准给到老师，老师们照着这个标准走，才能达到教学要求。

这个标准不仅仅局限于教学标准，还涉及到管理标准，包括每一个岗位的管理标准，做每一件事情的流程标准。所有的工作，只有做到操作流程标准化、操作规范标准化，才能保证结果，才能赢得家长的信赖。

系统化：仅有标准是不够的，还要把标准做成系统，这样标准化才能有全局作用。各个业务板块的每一个标准连在一起，就形成各个子系统，教学、管理、运营、营销、服务等子系统整合在一起就成为学校的操作大系统。只有各个标准整合在一起形成系统，各个标准才能得到支持性的发展，才能体现标准的强大作用。把标准放到系统中，每一步流程都有标准支持，任何人做任何事都照着流程走，既能降低人为的因素，还可以保证结果。

信息化：通过办公自动化、管理数据化，使学校的教学、运营、管理做到科学、高效，防止疏漏，防止因人为因素造成的各种管理缺陷、资源浪费与流失。通过信息化客户管理，确保服务全方位、及时、有效，做到客户问题及时反馈、服务无死角。无论是学校的标准化教学，还是系统化运营，信息化都是提高管理效率、数据统计、运营策略的有效手段。

标准化、系统化、信息化是相辅相成的。标准化是前提，没有标准化就没法做到系统化，信息化又能迅速把系统和标准传递到各地。标准化、系统化、信息化必须做到随时性、即时性、随地性，任何人只要有权限，就能获得他所需要的标准化、系统化、信息化的内容和帮助。同时，可以大大提高效率，节约人力成本。

作为专业的培训学校管理与运营服务提供商，联盟城市合伙人管理中心致力于培训学校标准化、系统化、信息化的建设。这九本手册仅仅是联盟城市合伙人管理中心提供给培训学校系列化服务中的一部分，旨在帮助培训学校初步搭建管理与运营框架，完成基础制度建设，该管理手册将不断完善、升级，逐步推荐给各培训学校。联盟帮助各培训学校搭建标准化、系统化、信息化体系，实现其从中小型培训机构到现代教育公司的飞跃，以及规模、收入、利润复合式倍增，真正帮助有教育情怀的教育从业者实现教育和财富的双重梦想。

《行政管理手册》目录

第一章 行政管理篇............................................... 7

第一节 学校总部管理机制.......................................... 7

一、学校组织架构................................................. 7

二、各部门职责................................................... 7

（一）校长岗位职责说明书.......................................... 7

（二）副校长或主管岗位职责说明书................................... 8

（三）财务部岗位职责说明书....................................... 10

（四）人力资源部岗位职责说明书.................................... 11

（五）行政部岗位职责说明书....................................... 12

（六）市场部岗位职责说明书....................................... 13

（七）销售部岗位职责说明书....................................... 15

（八）教务部岗位职责说明书....................................... 16

（九）总务部岗位职责说明书....................................... 17

三、各项规定制度汇编............................................. 18

四、行政常用表格汇编............................................. 56

第二节   分校日常行政管理........................................ 71

一、分校校长或主管综述........................................... 71

（一）分校主管或校长工作职责...................................... 71

（二）分校主管的作用............................................. 73

（三）分校主管应具备的基本条件.................................... 75

（四）分校主管的作业流程......................................... 76

（五）分校主管应执行的两项基本任务................................ 77

（六）分校主管的十大工作内容...................................... 77

（七）分校主管交接单............................................. 79

（八）分校管理细则.............................................. 79

二、分校成本控制............................................... 81

（一）分校财务工作的重要性....................................... 81

（二）学校损耗的管理............................................. 82

三、分校教务管理................................................ 84

（一）分校教务管理制度........................................... 84

（二）分校行政人员日常教务工作.................................... 91

（三）教师日常教务工作.......................................... 91

（四）分校对教师的教学监督....................................... 92

（五）分校续班工作流程........................................... 92

（六）分校教师工资预提........................................... 94

（七）学生分布情况的调查......................................... 95

（八）分校家长会模式............................................. 96

四、分校宣传管理................................................ 97

（一）分校宣传工作的意义......................................... 97

（二）分校常用的宣传方式......................................... 97

（三）分校宣传员的管理........................................... 99

（四）临时宣传员培训项目（以英语为例）............................. 99

五、分校对员工的管理............................................ 101

（一）分校基本定员............................................. 101

（二）分校人员排班表............................................ 101

（三）对咨询员工的在岗培训...................................... 102

（四）对咨询员工的宣传培训内容................................... 102

六、分校对学员的管理............................................ 104

（一）学员报名须知............................................. 104

（二）学员忠诚度的体现.......................................... 106

（三）学员流失的预防............................................ 107

（四）学员纪律................................................. 107

（五）学员福利................................................. 108

七、分校环境管理............................................... 109

（一）校园文化的建设............................................ 109

（二）分校环境卫生............................................. 110

（三）分校卫生标准............................................. 111

八、分校安全管理............................................... 112

（一）安全及保安............................................... 112

（二）安全目标责任书............................................ 112

（三）学员安全须知............................................. 113

（四）消防安全管理............................................. 114

（五）停电事故的处理............................................ 115

九、分校转学、退费管理......................................... 115

（一）关于转学的规定............................................ 116

（二）关于退费的处理............................................ 116

第二章   前台管理篇............................................. 118

第一节   前台工作综述........................................... 118

一、前台工作时间............................................... 118

二、前台工作职责............................................... 119

三、前台基本素质要求............................................ 121

四、前台接待礼仪............................................... 122

五、前台行为规范............................................... 123

六、学员六种报名行为............................................ 126

第二节   前台工作.............................................. 127

一、电话咨询（以外语为例）...................................... 127

二、来访咨询................................................... 128

（一）成人来访................................................ 128

（二）家长带学生来访............................................ 131

三、各类表格的填写............................................. 135

四、前台财务交接............................................... 136

五、前台测试流程图............................................. 137

六、前台接待流程图............................................ 138

七、前台日常工作流程........................................... 139

八、前台收费财务流程图......................................... 141

九、前台学员档案管理流程图...................................... 142

十、前台咨询技巧............................................... 143

十一、学员档案及文件管理....................................... 147

第三节   前台常见问题........................................... 148

第四节   前台投诉.............................................. 157

一、电话投诉处理............................................... 157

二、来访投诉处理............................................... 158

三、投诉处理原则及善后.......................................... 159

第三章   高考与录取........................................... 118

第一节   高考工作综述......................................... 118

一、高考时间................................................. 118

二、高考工作职责............................................. 119

三、高考形式................................................. 118

四、高考组织................................................. 119

第二节   录取工作综述......................................... 118

一、录取时间................................................. 118

二、录取工作职责............................................. 119

三、录取形式................................................. 118

四、录取组织................................................. 119

第四章   教学与毕业........................................... 118

第一节   教育教学工作综述..................................... 118

一、教学时间................................................. 118

二、教学工作职责............................................. 119

三、教学形式................................................. 118

四、考试组织................................................. 119

第二节   毕业工作综述......................................... 118

一、毕业时间................................................. 118

二、毕业工作职责............................................. 119

三、毕业正式发放办法......................................... 118

四、毕业证、学历证、学位证发放组织........................... 119